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Achat / Vente Publié le : 04/10/2018
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Site e-commerce, commande jamais livrée : Quel recours ?

04/10/2018

Tags : achat internet, livraison, jamais reçu, jamais livré, recours, litige

Le vendeur doit vous rembourser votre commande jamais livrée.
 

Lorsque vous effectuez un achat en ligne sur un site e-commerce, le vendeur indique une date ou un délai de livraison - au moment de passer commande et/ou dans ses CGV. A défaut de mention de la date ou du délai de livraison, le vendeur est obligé de vous livrer dans un délai maximum de 30 jours à compter du passage de la commande. La date ou le délai, contractuel ou légal, est dépassé et vous n'avez rien reçu ? Vous pouvez annuler votre achat en ligne, contre remboursement des sommes versées.



L'essentiel.
 

→ Ce que dit la loi : les articles L216-1 et suivants et l'article L241-4 du Code de la consommation prévoient les règles applicables en cas de commande effectuée sur un site e-commerce et jamais livrée.

→ Délai pour agir : 5 ans à compter du passage de la commande en ligne. 

→ Procédure simplifiée : le vendeur du site e-commerce refuse de vous rembourser le montant total de la commande malgré un défaut de livraison ? Litige.fr permet de lui adresser gratuitement une lettre fondée sur les textes de loi applicables, en vue de l'inciter à vous rembourser.


ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE AU SITE E-COMMERCE

 
I
CADRE & PRINCIPES I


Commande jamais livrée : le vendeur du site e-commerce est responsable.

La livraison est considérée comme effectuée au jour où vous recevez les produits. Le vendeur est responsable de ses prestataires de transport : il ne peut en aucun cas vous imposer de vous adresser à son transporteur pour régler un problème de commande jamais livrée. Vous n'avez jamais reçu votre commande alors que le vendeur soutient vous l'avoir livrée ? La preuve de la livraison est à la charge du vendeur.

Attention : si vous avez choisi votre propre transporteur pour la livraison de votre commande, la livraison est considérée comme effectuée au jour de la remise des produits par le vendeur du site e-commerce à votre propre transporteur. En cas de commande jamais livrée, vous devez dans cette hypothèse vous retourner contre votre transporteur.

  

Annuler votre achat en ligne et vous faire rembourser : mode d'emploi.

Les modalités d'annulation de votre commande jamais livrée dépendent du niveau d'importance de la date ou du délai de livraison des produits achetés sur le site e-commerce.
 

Hypothèse classique.
 

La date ou le délai de livraison indiqué au moment de votre achat en ligne ou le délai légal de 30 jours est passé, sans que vous ayez reçu votre commande ?

1° Demandez au vendeur de procéder à la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable - 7 jours par exemple. Votre demande doit être effectuée par écrit - courrier AR ou email. Vous avez tout intérêt à formuler votre demande via un écrit dont la date fait foi : le vendeur ne pourra pas contester le point de départ du nouveau délai.

2° A défaut de livraison dans le nouveau délai, ou si le vendeur vous affirme expressément qu'il n'assurera pas la livraison, indiquez au vendeur que vous annulez votre commande - dans les formes écrites telles que précisées ci-avant.

3° Si la livraison n'est pas intervenue avant, la commande jamais livrée est annulée au jour de la réception de votre courrier d'annulation par le vendeur du site e-commerce. A compter de ce jour, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes frais de port inclus. Le remboursement doit intervenir dans un délai maximum de 14 jours, sous peine d'intérêts de retard - 10 % de la totalité des sommes versées pour un remboursement dans les 44 jours du courrier d'annulation, 20 % pour un remboursement dans les 74 jours, 50 % au-delà.
 

Hypothèse spécifique n°1 : la date ou le délai de livraison est une condition essentielle de votre achat en ligne.
 

La date ou le délai de livraison est une caractéristique essentielle du contrat de vente en ligne si vous l'avez précisé au moment de passer commande, ou si les circonstances l'imposent. 

Par exemple : vous commandez du papier cadeau pour emballer vos cadeaux de Noël. La date de livraison prévue avant le jour de Noël peut légitimement être considérée comme une condition essentielle de votre achat sur le site de e-commerce, même si vous ne l'avez pas précisé.

Dans cette hypothèse, vous pouvez annuler le contrat sans relance préalable du vendeur. L'annulation et le remboursement sont effectués dans les mêmes conditions que précédemment - par écrit, remboursement sous 30 jours, intérêts de retard. 


Hypothèse spécifique n°2 : le vendeur vous annonce une rupture de stock.
 

Le vendeur vous informe que les produits commandés sont indisponibles et qu'il n'en assurera pas la livraison ? A défaut de remboursement spontané, vous pouvez immédiatement annuler votre commande jamais livrée et vous faire rembourser par le vendeur du site e-commerce.

 

I
PROCEDURE I


Que faire en cas de litige ?


Procédure amiable.
 

Vous n'avez jamais reçu votre commande en ligne ? Si le vendeur du site e-commerce refuse de vous rembourser malgré votre courrier d'annulation de la commande, Litige.fr permet d'envoyer gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à inciter le vendeur à respecter ses obligations.


ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
 

Procédure.
 

Si le litige persiste, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.


SAISIR LE TRIBUNAL

Bien souvent un coup de pression juridique suffit à résoudre un litige.

La Mise en Cause est un courrier envoyé gratuitement à votre adversaire en vue d'obtenir un règlement amiable de votre litige.

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En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de 8 jours, le service vous proposera alors d'engager les poursuites judiciaires adaptées.

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