L’impossibilité de résilier un abonnement (application mobile, site internet, service en ligne ou prélèvement bancaire récurrent) constitue une difficulté fréquente. Le droit encadre strictement ces pratiques pour éviter les résiliations impossibles, les abonnements cachés ou les renouvellements abusifs. Règles applicables, recours et les solutions efficaces pour mettre fin à un abonnement qui semble verrouillé : l’article fait le point.
L’ESSENTIEL
➜ Ce que dit la loi : la résiliation d’un abonnement souscrit en ligne est un droit du consommateur qui doit pouvoir y procéder gratuitement après la période de reconduction tacite (art. L. 215-1-1 du Code de la consommation).
➜ Délai pour agir : le consommateur peut agir à tout moment après l’absence de reconduction du contrat (art. L. 215-1 s. C. cons.).
➜ Procédure simplifiée : Litige.fr permet d’adresser une mise en demeure conforme aux exigences légales puis, en cas d’inaction, de saisir le tribunal compétent.
Pourquoi est-il si difficile de résilier un abonnement ?
Les difficultés pour résilier un abonnement viennent souvent d’un défaut d’information, d’un parcours de résiliation volontairement complexe ou d’un système d’abonnement caché. Le Code de la consommation impose pourtant une résiliation simple, gratuite et accessible en ligne si le contrat a lui-même été conclu par voie électronique (art. L.215-1 et L.215-2 C. conso), ainsi le consommateur dispose d’un droit à résiliation à défaut de tacite reconduction.
Le droit à résiliation
La résiliation d’un forfait ou d’un abonnement est un droit pour le consommateur* dans les contrats de prestations de service (art. L. 215-1 s. du Code de la consommation).
⚠️ *Il existe la « résiliation unilatérale » du droit commun des contrats qui est possible à tout moment mais seulement pour sanctionner une inexécution suffisamment grave (art. 1224 et 1226 du Code civil).
💡La faculté de résiliation ouverte au consommateur prend effet au jour où il l'exerce (Civ. 1re, 10 avr. 2013, n° 12-18.556).
Quel lien entre reconduction tacite et résiliation ?
L’article L. 215-1 du Code de la consommation évoque la reconduction tacite et la résiliation. Pour tout contrat de prestation de services à durée déterminée avec reconduction tacite, le professionnel doit avertir le consommateur par écrit (courrier nominatif ou e-mail dédié) de la possibilité de ne pas reconduire le contrat.
Cet avis doit être transmis entre 3 mois et 1 mois avant la date limite de non-reconduction, dans des termes clairs, avec un encadré indiquant la date limite.
Si cette information n’est pas fournie dans les règles, le consommateur* peut résilier gratuitement à tout moment à partir de la reconduction. Cela fait obstacle à imposer des frais de résiliation élevés en dehors de la période d’abonnement.
*La personne physique qui n'agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité professionnelle (art. liminaire C. cons.).
Les sommes prélevées après la reconduction doivent être remboursées sous 30 jours, déduction faite du prix correspondant aux services déjà exécutés.
💡Ces dispositions ne concernant pas les abonnements d’eau potable et d’assainissement (art. L. 215-2 du C. cons.).
Quels problèmes pratiques se posent en matière de résiliation ?
Plusieurs facteurs expliquent les obstacles rencontrés pour résilier un contrat d’abonnement :
- Absence de bouton de résiliation alors que l’article L.215-1-1 du Code de la consommation impose un accès direct depuis l’espace en ligne pour les contrats conclus sur internet.
- Reconductions tacites mal encadrées, sanctionnées par l’article L.215-2 C. cons., qui impose une information préalable claire sur le non-renouvellement.
- Pratiques commerciales trompeuses (art. L.121-2 C. cons.) lorsque le consommateur croit acheter un produit unique mais se retrouve abonné (ex. « Mobile sociameets », « abonnement caché » après un essai gratuit).
- Complexité volontaire du parcours, assimilable à une pratique déloyale si elle empêche la résiliation.
Comment résilier un abonnement qui ne permet pas de le résilier ?
Lorsque la résiliation est introuvable, il est possible de : résilier en ligne par tout moyen, révoquer le mandat de prélèvement auprès de la banque, d’invoquer une pratique trompeuse et / ou mettre en demeure le professionnel.
La résiliation en ligne
L’article L. 215-1-1 du Code de la consommation dispose que le professionnel doit mettre à disposition une fonctionnalité gratuite, accessible en permanence, permettant de :
- notifier la résiliation en ligne ;
- effectuer toutes les démarches nécessaires à la fin du contrat.
Une fois la résiliation envoyée, le professionnel doit :
- accuser réception de la notification ;
- informer le consommateur, sur un support durable, de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation.
Un décret précise les modalités techniques, notamment :
- l’identification sécurisée du consommateur ;
- les informations qu’il doit fournir ;
- la présentation et l’utilisation de l’outil de résiliation en ligne.
Si le bouton de résiliation n’existe pas ou ne fonctionne pas il ne faut pas hésiter à contacter le prestataire pour lui notifier la volonté de résilier. Il doit y faire droit.
Révocation du mandat SEPA
Le consommateur peut révoquer le mandat donné au professionnel auprès de sa banque. Le prestataire ne pourra plus prélever.
💡Si le professionnel poursuit les prélèvements alors qu’ils ne sont pas autorisés, le consommateur peut demander opposition voire remboursement pour opération non autorisée (art. L. 133-25 du Code monétaire et financier). Cette demande obéit à des conditions très spécifiques.
Mise en demeure
Il est possible de mettre en demeure le professionnel de cesser les prélèvements et de procéder effectivement à la résiliation. Il est conseillé d’envoyer une lettre recommandé avec accusé de réception portant interpellation suffisante comme l’exige l’article 1344 du Code civil.
Saisine du juge / DGCCRF
Lorsqu’un professionnel refuse d’appliquer l’article L. 215-1-1 du Code de la consommation (résiliation en ligne obligatoire pour les contrats pouvant être conclus électroniquement), le consommateur dispose de deux autres leviers juridiques complémentaires et efficaces : l’action judiciaire et le signalement administratif auprès de la DGCCRF pour la pratique trompeuse.
Comment voir tous mes abonnements Apple ?
Dans Réglages > Identifiant Apple > Abonnements. Cette section centralise tous les renouvellements actifs.
Abonnement abusif : comment agir ?
Une pratique trompeuse peut engager la responsabilité du professionnel (art. L.121-2). Résiliation immédiate + remboursement.
Comment annuler l’abonnement d’une application ?
La résiliation doit se faire via l’App Store ou Google Play. En cas de difficulté, appliquer les règles de l’art. L.215-1 s. C. conso.
Abonnement caché : que faire ?
Opposition bancaire (art. L.133-25 CMF), résiliation immédiate, rétractation éventuelle dans les 14 jours et signalement DGCCRF pour pratique trompeuse.
