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Publié le : 21/02/2017 Mise à jour le : 11/06/2019

Contester une facture SFR : Que faire en cas de facture trop élevée ?

21/02/2017

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Le consommateur est protégé des manœuvres abusives
de l'opérateur téléphonique


En consultant vos relevés de compte ou en vous connectant à votre espace client SFR, vous avez remarqué que celui-ci vous prélève désormais d'un montant plus élevé que celui prévu par votre contrat de téléphonie mobile et ce sans que vous n'ayez modifié les termes du contrat ou souscrit à une autre offre, vous pouvez agir !

 

L’essentiel.

Ce que dit la loi : Dans plusieurs cas de figure résultant en une facturation trop élevé, il est possible de demander le remboursement des sommes prélevées lorsque l'opérateur a manqué de recueuillir votre consentement dans la prolongation des offres ou la modification de l'abonnement initial.

Délai pour agir : 1 an (art. L. 34-2 du Code des postes et des communications électroniques).

Procédure simplifiée par Internet : Litige.fr permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.
 

Envoyer une Mise en Cause gratuitement

 

|  CADRE & PRINCIPES  |

L'obligation de SFR d'obtenir le consentement du consommateur sur les services facturés

La facturation d'un montant trop élevé peut correspondre à plusieurs cas de figure, pour chacun desquels il vous est possible de former un recours :

1° SFR vous facture des options non souscrites


Le Code de la consommation protège le consommateur contre les pratiques abusives des professionnels.

Ainsi, l'article L. 121-17 prévoit que le professionnel, en l'occurence SFR, soit d'assurer que le consommateur donne son consentement exprès pour tout paiement supplémentaire qui viendrait s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat.

Dans le cas où les prélèvements de SFR correspondent à des options auxquelles vous n'auriez pas consenti, vous pouvez contester le paiement de ces options et obtenir remboursement.
 

2° SFR a modifié votre forfait sans vous en avertir


Il se peut que l'offre commerciale de SFR évolue pendant la durée de votre abonnement et que SFR ne propose plus le forfait souscrit à ses nouveaux clients.

Si le contrat souscrit l'est pour une durée déterminée, le plus souvent 12 ou 24 mois, l'opérateur ne peut modifier unilatéralement les conditions du contrat si cette situation n'a pas été prévue et définie par le contrat et doit respecter ses obligations en maintenant votre forfait initial la totalité de la durée d'engagement (article. L. 224-13 du Code de la consommation).

Si l'opération s'avère impossible et que vous devez garder le nouveau forfait, SFR ne pourra exiger de vous que le paiement de la somme initalement prévue et ne pourra pas vous facturer la différence.
 

3° SFR a augmenté le tarif de votre forfait


Dans le cas où votre abonnement est à durée indéterminée, c'est-à-dire que vous ne vous êtes pas engagé pour une durée définie, et que SFR décide d'augmenter le tarif de votre forfait, les nouveaux tarifs doivent vous être communiqués 1 mois avant leur entrée en vigueur (article L. 224-33 du Code de la consommation).

SFR doit en même temps vous informer que tant que vous n'acceptez pas expressément les nouvelles conditions tarifaires, vous détenez la possibilité de résilier votre contrat téléphonique sans pénalité, jusque dans les 4 mois suivant l'entrée en vigueur des nouveaux tarifs.
 

4° SFR vous facture des services qui vous étaient proposés gratuitement


Si la prestation de services proposée sur une période donnée gratuitement se poursuit ensuite de façon payante alors, selon l'article L. 224-34 du Code de la consommation, SFR doit reccueillir votre consentement à la poursuite de la prestation, sans quoi vous pouvez demander le remboursement des prestations auxquelles vous n'auriez pas consenti.
 

5° SFR a reconduit votre abonnement sans votre accord


Quand des contrats de téléphonie mobile sont conclus pour une durée d'engagement initiale, le contrat prévoit le plus souvent la reconduction tacite du contrat pour une durée identique.

SFR est cependant obligé d'informer le consommateur qu'il peut s'opposer à la reconduction du contrat en l'informant par écrit au moins un mois avant le terme de la durée d'engagement initiale (article L. 215-1 du Code de la consommation).

A défaut, le consommateur pourra demander le remboursement des sommes versées à partir de la fin de la période d'engagement initial.

 

|  PROCÉDURE  |

Contester une facture ou des prélèvements excessifs de SFR


1° Résolution du litige à l'amiable


Litige.fr permet tout d’abord d’envoyer une Mise en Cause à SFR. La Mise en Cause est une lettre de conciliation amiable avec l'adversaire. Le plaignant décrit de manière précise le litige qui l'oppose à son adversaire et lui expose ses requêtes. L'adversaire dispose de huit jours pour répondre, sous peine de s'exposer à d'autres poursuites. L’envoi de cette Mise en Cause est gratuit, directement disponible via Internet :
 

Envoyer une Mise en Cause à SFR gratuitement
 

2° Que faire si SFR ne répond pas à la Mise en Cause ?


Sans réponse sous huit jours, d'autres poursuites sont envisageables. Dans un premier temps, Litige.fr permet d'adresser une Mise en Demeure à SFR. Cette lettre, motivée juridiquement et accompagnée d'une déclaration au greffe du Tribunal, constitue un avertissement.

Si cette solution n'aboutit toujours pas au résultat souhaité, Litige.fr vous permet de faire convoquer l'adversaire devant le Juge compétent et de régler le litige au Tribunal. 
 

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