Réclamations clients Uber Eats : Les 8 litiges les plus fréquents

Réclamations clients Uber Eats :
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Par Sarah DE GUYON MATIGNON Lu 14101 fois Publié le : 15/10/2021 Publié le : 15/10/2021


Uber Eats propose un service de livraison de repas à domicile qui connaît un succès phénoménal. Rançon de ce succès : les plaintes clients sont nombreuses… Vous utilisez sans doute ce service pour vous faire livrer chez vous des plats préparés par les restaurants partenaires. Vous n’êtes pas satisfait par la prestation que vous avez payée ? Au moment de la commande ou à l’occasion de la livraison : zoom sur les différends les plus fréquents et les moyens de contestation sur lesquels vous pourrez miser.


L’essentiel.

 Ce que dit la loi : en passant commande sur l'application Uber Eats, vous passez un contrat de vente. Cette société de restauration à domicile doit exécuter ses obligations conformément à vos instructions. Parmi les obligations essentielles de ce prestataire : vous délivrer le contenu exact de votre commande, à l’heure prévue, pour le prix convenu. Les articles 1217 et suivants du Code civil règlent les conséquences de l’inexécution contractuelle. En vertu de la loi, un contentieux avec cette marque se résout notamment par un remboursement, une réduction du prix ou l’exécution forcée.

 Procédure simplifiée : en cas de démêlé avec cette entreprise à propos de la commande en ligne ou de la livraison, vous pouvez déposer une récrimination directement sur le site de la marque (rubrique aide) depuis votre compte client, éventuellement via les services de tchat online ou sur leur Facebook messenger. Si cette entreprise ne satisfait pas votre requête, d’autres voies de recours en France vous sont ouvertes notamment via les services proposés par Litige.fr : de la lettre de mise en cause amiable (service gratuit) à la lettre de mise en demeure (motivée juridiquement et déclarée aux greffes du Tribunal judiciaire) en cas d'échec de la première tentative de conciliation amiable.

ENVOYER UNE MISE EN CAUSE

À propos du "paiement"

Une fois votre commande finalisée, vous procédez au paiement en ligne. À cette étape, plusieurs problèmes sont fréquemment remontés dans les feebacks des clients mécontents.

Litige 1 - Votre code promo Uber eats n’a pas été appliqué

Cette enseigne met occasionnellement en circulation des codes promotionnels. Vous rentrez celui-ci dans le champ prévu, avant de procéder au règlement. En principe, le montant de la promotion est déduit automatiquement de la somme totale de votre commande : au moment de finaliser celle-ci, vous payez un prix réduit.

Celui-ci n’a pas été appliqué sur le montant de votre commande ubereats ? Vous avez été débité du montant initial, sans déduction de la promotion ?

Vérifiez les conditions d’utilisation de leurs codes promos. Ceux-ci expirent vite, et s’appliquent parfois uniquement dans certaines villes. Si vous ne remplissez pas celles-ci, cette société refuse légitimement d’appliquer celui-ci sur votre commande.

Si le contentieux est dû à une erreur ou à un dysfonctionnement de la plateforme, contactez la marque directement depuis votre espace personnel.

Litige 2 - Vous avez été débité 2 fois du montant de votre commande

Vous êtes notifié deux fois d’un débit au profit d’ubereats, alors que vous n’avez passé qu’une seule commande ? Ce différend fréquent peut avoir 2 causes.

L'autorisation de prélèvement temporaire

La cause la plus commune : Uber Eats, par précaution, vérifie en amont que votre compte est suffisamment crédité pour s’assurer de recevoir le montant de votre commande. Cette autorisation de prélèvement temporaire bloque les fonds mais ne les débite pas. Uber Eats annule l’autorisation de prélèvement dans les heures qui suivent la finalisation de votre commande. In fine, vous n’êtes débité qu’une seule fois, vous payez le prix de votre commande et pas plus.

Une maladresse de l'enseigne ou un bug informatique

Des prélèvements multiples anormaux : la 2e cause en cas de double débit pour une seule commande, Uber Eats a commis une faute ou la plateforme a subi un problème informatique. Cela arrive, soyez attentif à vos prélèvements. Dans ce cas, faites savoir sans tarder à Uber Eats votre mécontentement pour obtenir le remboursement immédiat du débit non justifié. Une fois encore, votre message de contestation peut être transmis via la rubrique aide du site.

Litige 3 - L'encaissement malgré l'annulation de la commande

Ce désaccord se résout de la même manière. 

  1. Vérifiez que le débit est définitif, il peut s’agir d’une simple autorisation de prélèvement temporaire ;
  2. Si vous êtes effectivement débité, faites une réclamation.

À propos de la "livraison Uber eats"

Une fois que vous avez confirmé votre commande, le plateau repas est préparé par le restaurant partenaire, puis délivré par le livreur Uber Eats. Cette étape est source d’insatisfaction fréquente…

Litige 4 - Elle arrive avec du retard

C’est sans doute un des conflits les plus courants, et source de profond mécontentement. Vous recevez votre commande une heure après avoir payé ? Votre commande est transférée 30 minutes plus tard que le délai indiqué au moment de votre commande ? Son retard vous cause du désagrément. Et souvent, vous n’obtenez pas réparation…

Un délai de livraison aléatoire accepté par le client

Au moment de vous inscrire sur Uber Eats, vous acceptez leurs Conditions Générales de Vente (CGV). Or elles prévoient que le délai de livraison indiqué au moment de commander est simplement indicatif. Cette estimation peut varier, notamment en fonction de la fréquentation du restaurant qui prépare le déjeuner ou dîner, de la taille de votre commande et de la circulation routière au moment de sa remise en main propre.

Contactez directement votre transporteur

Vous pouvez suivre votre commande de manière instantanée et géolocalisée sur l’application. Si vous constatez que le transporteur emprunte un mauvais trajet, vous pouvez utiliser le chat Uber Eats ou contacter directement celui-ci pour indiquer le problème et accélérer celle-ci.

Possibilité d'annulation de votre commande uniquement si le restaurant n'a pas encore pris en charge celle-ci

Si le retard vous cause préjudice, vous pouvez contacter le service client pour annuler la commande, à condition que le retard soit suffisamment important. Notez que l’annulation est à l’appréciation d’Uber Eats, dont les CGV prévoient en effet que celle-ci est un droit uniquement si elle est demandée avant que le restaurant a accepté la commande.

Exigez un geste commercial auprès de leur SAV

Lorsque vous réceptionnez la commande, après un retard important pour vous remettre la nourriture commandée, vous pouvez contacter le service client pour demander une réduction du prix. Le geste commercial est apprécié au cas par cas.

Litige 5 - Le coursier était incorrect

Celui-ci a eu un comportement inapproprié ? Vous pouvez bien entendu lui laisser une mauvaise note ainsi que vos commentaires, et modifier le pourboire que vous lui avez accordé au moment de passer commande, le cas échéant.

Parfois les incidents avec les livreurs Uber Eats sont graves. Soit parce que celui-ci a été grossier ou insultant, soit parce qu’il a refusé de vous remettre votre achat à l’endroit indiqué sous un prétexte inadmissible – il ne veut pas monter les étages à pied, par exemple.

Signalez ce démêlé à Uber Eats, vous pouvez les joindre via votre application ou sur leur site web. Uber Eats en principe notifie votre signalement à cette personne désagréable et prend les mesures adaptées. De votre côté, vous pouvez demander un dédommagement pour le préjudice subi.

Litige 6 - Vous n'avez pas reçu la commande tant attendue, elle est annulée... et pire facturée

Vous suivez avec attention le parcours de votre livreur Uber Eats, jusqu’à vous apercevoir que votre commande change de statut : elle est annulée. Vous subissez 2 préjudices : alors même que vous n’êtes jamais livré, vous êtes débité du montant de votre commande.


Sachez que les CGV d’Uber Eats vous sont défavorables dans ce genre de situation courante :

  1. Arrivé à l’adresse de votre domicile, le livreur ne parvient pas à vous déposer votre commande. Celui-ci doit essayer de vous contacter : vous êtes censé en être informé via votre application ;
  2. Le transporteur a l’obligation de patienter minimum 8 minutes. Après 8 minutes d’attente à l'adresse que vous avez indiquée, il est autorisé à partir ;
  3. Vous recevez alors une notification d’annulation de commande au motif que la livraison n’a pu être effectuée. L'enseigne précise dans ses conditions commerciales que vous êtes facturé malgré l’annulation de votre commande par le livreur.

Il arrive qu'il soit de mauvaise foi, ne respecte pas les étapes de la procédure d’annulation et abandonne son service sans motif légitime. Dans ce cas, vous pouvez contester. Contactez le service client d’Uber Eats, preuves à l’appui – captures d’écran de votre appli par exemple – pour obtenir a minima le remboursement de votre commande.

À propos de votre "commande"

On vous a remis votre lunchbox sans problème ? Dernière étape susceptible de générer des démêlés avec Uber Eats : le contenu de votre commande.

Litige 7 - Erreur dans la commande

Vous n’avez pas reçu l’intégralité de votre commande – il manque ne serait-ce qu’une sauce pour vos frites ? Votre commande est totalement incorrecte – vous avez sans doute reçu la commande d’un autre client Uber Eats ? Commande incomplète, plats incorrects ou manquants : dans tous les cas, Uber Eats est responsable. Vous avez en effet passé commande et payez le prix indiqué, vous devez recevoir le contenu exact et total de votre commande.

Commande incomplète, lunchbox manquantes : informez-les via votre application, l'entreprise doit procéder au remboursement des articles commandés et non transférés.

Pour ce motif d'insatisfaction, contactez-les pour vous faire rembourser de l’intégralité du prix payé.

Litige 8 - Problème avec le plat

Vous avez reçu votre plateau conformément à votre commande, mais vous n’êtes pas satisfait ? Une commande qui arrive froide, un plat insatisfaisant, des aliments abîmés… les problèmes sont nombreux. Les restaurants partenaires d’Uber Eat restent responsable de la qualité des offres figurant dans leurs cartes, et vous pouvez utiliser le système de notation pour exprimer votre mécontentement quant à la qualité. Mais d’autres contentieux peuvent mettre la responsabilité de cet intermédiaire en restauration à domicile en jeu : si votre panier repas arrive froid ou abîmé, par exemple, vous pouvez mettre en jeu la responsabilité du coursier Uber Eats. Pour cela, il faut contacter le service client d'Ubereats pour obtenir a minima une réduction du prix à titre de dédommagement.

3 "astuces" pour obtenir un remboursement d’Uber Eats

Les conditions de remboursement de la politique Uber Eats sont strictes, et largement en sa faveur. De votre côté, en tant que client, vous attendez légitimement une prestation à la hauteur du prix payé. Comment vous faire dédommager coûte que coûte en cas de différend avec cette enseigne ?

Astuce 1 - Contactez leur SAV via notamment leur page Internet d'aide

Ne tardez pas à formuler et à déposer votre réclamation sur la rubrique aide gérée par son SAV pour accélérer les délais de traitement. Les commandes trop anciennes n’ouvrent plus droit à remboursement, réagissez donc immédiatement. Vous pouvez aussi téléphoner à son service de relation client sans même composer son numéro via le picto de téléphone bleu qui est visible sur son application. Vous avez également la possibilité de leur adresser un mail sur leur Facebook messenger.

Astuce 2 - Envoyez à leur service client une lettre de mise en demeure

En cas de démêlé persistant, faites appel à Litige.fr en  optant d'abord pour l'envoi de la lettre de mise en cause gratuite et personnalisée puis pour le transfert d'une lettre de mise en demeure.  Veillez à joindre toutes preuves et informations utiles du manquement d’Uber Eats à ses obligations contractuelles.

ENVOYER UNE MISE EN CAUSE

Astuce 3 - Une carte à jouer gagnante... influencez leur e-reputation

Pour vous faire rembourser rapidement : partagez un maximum votre mauvaise expérience client sur les réseaux sociaux (Twitter...), sur les sites dédiés aux avis clients (Trustpilot, Trip advisor...) de ce prestataire et des restaurants défaillants concernés. À une époque où la e-réputation est un enjeu majeur pour les entreprises, cela peut vous permettre d’obtenir gain de cause.

Vos questions | nos réponses

Quels sont les frais de livraison sur Uber Eats ?

Ceux-ci varient en fonction de la distance entre votre adresse et celle du restaurant. Vous payez en outre des frais de service, destinés à rémunérer Uber Eats, à hauteur de 10 % du prix de votre commande. Les frais de « petite commande » s’élèvent à 2 € forfaitaires pour les commandes d’un montant inférieur à 5 €.

Comment faire une réclamation sur Uber Eats ?

Pour leur joindre une récrimination, vous pouvez utiliser la rubrique dédiée de votre application. A défaut de réponse satisfaisante, d’autres voies de recours sont envisageables, mais nécessitent une procédure plus complexe, que justifie rarement le montant du démêlé.

Comment se faire rembourser sur Uber Eats ?

Les conditions dans lesquelles vous pouvez obtenir un remboursement sont strictes. Vous êtes remboursé si vous êtes indûment facturé. Si vous n’avez jamais été livré, vous n’obtenez un remboursement que si vous arrivez à prouver la mauvaise foi du vendeur. Il vous rembourse en cas d’erreur dans la commande. Pour vous faire rembourser, contactez le service client par chat ou par message, directement dans votre appli.

Article de Sarah DE GUYON MATIGNON
Rédactrice web, spécialisée Legal & Tech
Diplômée d'un Master 2 en Droit - Université Panthéon-Assas Paris II - rédactrice web depuis 2011. Sarah aborde notamment les matières techniques du droit ou encore l’actualité business.