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Voyage / Transport

Publié le : 28/11/2016

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L'information des voyageurs : Les obligations de la compagnie ou du transporteur

28/11/2016

Tags : information, transporteur, voyage, voyageur, passager, train, avion, bateau, transport, devoir, litige, gare, vol, horaires, délai, droit

 

Quelles sont les obligations d'information des transporteurs

à l'égard des passagers et quelles en sont les conditions ? 

 

Qu'il s'agisse d'un voyage en train, en bateau ou en avion, le transporteur a un devoir d'information vis-à-vis du passager. Que se passe-t-il en cas de non-respect de ce devoir ? Le passager a-t-il des droits, des moyens de recours ? Que dit la Loi ? 

 

L'essentiel

 Ce que dit la Loi :

  Pour les bateaux : Règlement européen 1177/2010 du 24 novembre 2010 

Le transporteur maritime doit fournir les informations relatives à l'accès pour les personnes handicapées, aux éventuels retards ou d'annulations (dans un délai maximum de 30 minutes à compter de l'heure prévue de départ ou d'arrivée) ou encore aux correspondances disponibles en cas d'annulation.

  Pour les avions : Règlement Européen 261/2004 du 11 février 2004 

Le transporteur aérien est obligé d'informer les passagers en cas de retard ou d'annulation. Si le transporteur refuse l'embarquement ou annule un vol, il doit également présenter aux passagerx les règles d'indemnisation et d'assistance applicables. 

●  Pour les trains : Règlement Européen 1371/2007 du 23 octobre 2007 (pour un voyage en train)

Les transporteurs ferroviaires ont également d'importantes obligations d'information notamment relatives aux interruptions de trafic, retards ou annulations, mais également les itinéraires les plus rapides et les tarifs les plus bas.

Plus de détails dans la partie 'Cadre et principes'.

 Procédure simplifiée par internet : Litige.fr permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.

 

Envoyer une Mise en Cause gratuitement 

 

 

|  CADRE & PRINCIPES  |

 

Quelles sont les informations que le transporteur est obligé de fournir au passager ?

 

➜ Pour un voyage en bateau, le Règlement Européen 1177/2010 dispose que : 

- le transporteur doit fournir les informations relatives à l'accès des personnes à mobilités réduites et handicapées (article 9),

- le transporteur doit informer les passagers en cas de retard ou d'annulation dans les plus brefs délais et au plus tard trente minutes après l'heure prévue de départ, l'heure estimée de départ, l'heure estimée d'arrivée (article 16),

- dans le cas d'un retard ou d'une annulation, le transporteur doit informer le voyageur des éventuelles correspondances disponibles,

- le transporteur doit fournir toutes les informations relatives aux droits des passagers en vertu de ce règlement.

 

 Pour un voyage en avion, le Règlement Européen 261/2004 dispose que :

Le transporteur est obligé d'informer les passagers en affichant à la vue des passagers un avis précisant aux voyageurs qu'en cas de retard ou d'annulation ils peuvent demander le texte énonçant leurs droits (article 14). Si le transporteur refuse l'embarquement ou annule un vol, il doit présenter au passager les règles d'indemnisation et d'assistance applicables. 

 

 Pour un voyage en train, le Règlement Européen 1371/2007 dispose que : 

Les entreprises ferroviaires doivent rendre publique toute interruption du trafic (article 7). 

Les informations minimales que doivent fournir les entreprises ferroviaires sont les suivantes : 

- horaires et conditions pour le voyage le plus rapide

- horaires et conditions pour les tarifs les plus bas

- accessibilité et conditions d'accès pour les bicyclettes

- accessibilité et conditions d'accès pour les personnes handicapées et à mobilité réduite

- disponibilités des sièges en zone fumeur et non fumeur

- procédure de réclamation pour les bagages perdus

- procédure de dépôt des plaintes 

- toutes informations relatives aux services disponibles à bord

- toutes informations relatives au retard ou à l'annulation du service ferrovier.

Les entreprises ferroviaires, les gares ou les voyagistes ont une obligation d'informer les voyageurs de leurs droits issus du règlement lorsqu'ils leur vendent des billets (article 29). De même, ils doivent informer les voyageurs des coordonnées de l'organisme en charge de l'application de ce règlement (article 30). 

 

 

|  PROCÉDURE  |

 

Engager une procédure contre la compagnie de transports
pour non-respect de ses obligations

 

1. Tentative de conciliation à l'amiable avec le transporteur 

Litige.fr permet tout d’abord d’envoyer une Mise en Cause au transporteur. La Mise en Cause est une lettre de conciliation amiable avec l'adversaire. Le plaignant décrit de manière précise le litige qui l'oppose à son adversaire et lui expose ses requêtes. L'adversaire dispose de huit jours pour répondre, sous peine de s'exposer à d'autres poursuites. L’envoi de cette Mise en Cause est gratuit, directement disponible via Internet :

 

Envoyer une Mise en Cause gratuitement 

 

2. Procédures amiables et judiciaires contre le transporteur

Sans réponse sous huit jours, d'autres poursuites sont envisageables. Dans un premier temps, Litige.fr permet d'adresser une Mise en Demeure au transporteur. Cette lettre, motivée juridiquement et accompagnée d'une déclaration au greffe du Tribunal, constitue un avertissement.

Si cette solution n'aboutit toujours pas au résultat souhaité, Litige.fr vous permet de faire convoquer l'adversaire devant le Juge compétent et de régler le litige au Tribunal.

 

Engager une procédure

 

 

Bien souvent un coup de pression juridique suffit à résoudre un litige.

La Mise en Cause est un courrier envoyé gratuitement à votre adversaire en vue d'obtenir un règlement amiable de votre litige.

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En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de 8 jours, le service vous proposera alors d'engager les poursuites judiciaires adaptées.

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