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Achat / Vente Publié le : 06/09/2018
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Les litiges avec un site e-commerce : Exemples fréquents et recours

06/09/2018

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Achat en ligne : quels recours contre le site Internet vendeur ?
 

Le consommateur bénéficie d'une protection accrue lorsqu'il achète des produits en ligne sur un site de e-commerce :

- Le vendeur a l'obligation de vous livrer votre commande, à la date ou dans le délai indiqué.

- Dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande, vous pouvez retourner les produits achetés en ligne contre remboursement, sans justification de motif.

- Les produits achetés sur le site de e-commerce doivent être conformes et non viciés. En cas de non-conformité ou de défaut de fonctionnement, vous pouvez obtenir leur réparation, leur remplacement ou leur remboursement.

En pratique, le vendeur ne respecte pas toujours ses obligations. L'acheteur dispose alors de recours.

Vos recours diffèrent selon la nature de vos litiges avec le site e-commerce.


L'essentiel.

→ Ce que dit la loi : 

- Les articles L216-1 et suivants du Code de la consommation obligent le vendeur du site e-commerce à livrer les produits à la date ou dans le délai indiqué au moment du passage de la commande, et au plus tard dans un délai de 30 jours. A défaut, l'acheteur peut annuler le contrat : le vendeur doit le rembourser dans un délai de 14 jours.

- Les articles L221-18 et suivants du Code de la consommation permettent à l'acheteur de renvoyer les produits achetés en ligne contre remboursement, sans avoir à justifier d'un motif, dans un délai de 14 jours à compter de la livraison de la commande. Le vendeur du site e-commerce doit procéder au remboursement dans un délai maximum de 14 jours, sous peine d'intérêts de retard.

- Les articles L217-4 et suivants du Code de la consommation et les articles 1641 et suivants du Code civil offrent à l'acheteur des garanties légales : garantie de conformité et garantie contre les vices cachés. Lorsque les produits commandés en ligne sur le site e-commerce ne sont pas conformes à leur destination ou révèlent un défaut de fonctionnement, le vendeur doit réparer, remplacer ou rembourser partiellement ou intégralement la commande.

→ Délai pour agir : 2 ans pour exercer un recours en cas de litiges avec un site e-commerce.

→ Procédure simplifiée : le vendeur du site e-commerce refuse de respecter ses obligations ? Litige.fr permet de lui adresser gratuitement une lettre fondée sur les textes de loi applicables, en vue de l'inciter à satisfaire vos demandes.


ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE AU SITE E-COMMERCE
 

 I CADRE & PRINCIPES I
 

  Litiges avec un site e-commerce : zoom sur les problèmes de livraison.
 

Le produit est indisponible, le vendeur refuse de vous rembourser :
 

Vous n'avez toujours pas reçu votre commande, et le vendeur vous indique un retard de livraison en raison d'un stock insuffisant. Vous avez 2 possibilités :

1° Vous acceptez le nouveau délai de livraison.

2° Vous refusez. Dans ce cas, vous devez adresser une mise en demeure au site e-commerce, en imposant un nouveau délai raisonnable pour la livraison de votre commande. A défaut de livraison dans ce délai raisonnable : vous pouvez annuler votre commande. Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours.
 

Vous n'avez pas reçu votre commande, le vendeur vous répond de vous adresser directement au transporteur :
 

Sauf force majeure, le vendeur du site e-commerce ne peut s'exonérer de sa responsabilité en invoquant la faute de ses prestataires. En cas de défaut ou de retard de livraison, vous pouvez vous adresser directement au vendeur sans que ce dernier ne puisse vous imposer de régler le litige avec son transporteur.


Vous changez d'avis : comment exercer valablement votre droit de rétractation ?

Une fois votre commande reçue, vous changez d'avis. Vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans un délai de 14 jours : vous signalez l'exercice de votre droit de rétractation au vendeur du site e-commerce dans les 14 jours de la livraison, vous renvoyez les produits dans les 14 jours de votre demande de remboursement, vous vous faites rembourser.

- En aucun cas le vendeur ne peut exiger un motif pour justifier le retour des produits.

- Si le contraire n'est pas mentionné dans les CGV du site e-commerce, le vendeur doit vous rembourser les frais de retour des produits.

- En aucun cas le vendeur ne peut imposer un remboursement sous forme de bon d'achat.

- Vous pouvez exercer votre droit de rétractation après avoir ouvert le colis et essayé le produit, sans que le vendeur puisse vous le reprocher. En revanche, vous devez veiller à ne pas abimer le produit.

- Attention, le vendeur peut refuser l'exercice du droit de rétractation pour les produits mentionnés à l'article L221-28 du Code de la consommation - produits personnalisés, produits alimentaires ou cosmétiques qui peuvent se périmer...
 

 I PROCEDURE I

Que faire en cas de litige ?


Procédure amiable.
 

En cas de litige avec un site e-commerce, vous pouvez d'abord tenter une résolution à l'amiable. Litige.fr permet d'envoyer gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à inciter le vendeur à respecter ses obligations.


ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
 

Procédure.
 

Si le litige persiste, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.

SAISIR LE TRIBUNAL

Bien souvent un coup de pression juridique suffit à résoudre un litige.

La Mise en Cause est un courrier envoyé gratuitement à votre adversaire en vue d'obtenir un règlement amiable de votre litige.

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En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de 8 jours, le service vous proposera alors d'engager les poursuites judiciaires adaptées.

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