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Publié le : 09/01/2019

Site e-commerce, vente annulée non remboursée : Quel recours ?

09/01/2019

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Défaut de livraison et rétractation : le vendeur a 14 jours pour vous rembourser.
 

Lorsque vous effectuez un achat en ligne sur un site e-commerce, vous pouvez annuler votre commande dans 3 cas de figure :

1° En cas de retard ou de défaut de livraison.

2° En exerçant votre droit de rétractation dans un délai maximum de 14 jours à compter de la livraison de la commande.

3° En faisant jouer les garanties légales ou commerciales applicables.

L'annulation de la vente en ligne oblige le vendeur à vous rembourser, selon des modalités propres à chaque cas de figure. Le vendeur refuse de vous rembourser conformément à ses obligations ?

1° Vérifiez que vous avez annulé votre commande dans le respect des dispositions légales applicables.

2° Vérifiez que le délai pour agir n'est pas dépassé.

3° Tentez une demande de remboursement à l'amiable en adressant un courrier au vendeur.

4° A défaut de résolution amiable du litige avec le site e-commerce, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Le tribunal d'Instance est compétent pour les litiges portant sur une somme inférieure ou égale à 10.000 €.




L'essentiel.
 

→ Ce que dit la loi : 

- L'article L216-2 du Code de la consommation permet à l'acheteur d'annuler la vente en ligne en cas de retard ou de défaut de livraison. L'article L216-3 du Code de la consommation oblige le vendeur à procéder au remboursement de la commande dans un délai maximum de 14 jours.

- Dans le cadre de l'exercice du droit de rétractation, l'article L221-24 du Code de la consommation oblige le vendeur du site e-commerce à rembourser l'acheteur dans un délai maximum de 14 jours. Par exception, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'à réception des produits retournés par l'acheteur.

- L'article L217-10 du Code de la consommation et l'article 1644 du Code civil permettent à l'acheteur, sous conditions, de se faire rembourser sa commande contre renvoi des produits en application de la garantie légale de conformité ou de la garantie des vices cachés.

- L'argument commercial de type "Satisfait ou remboursé" est une garantie contractuelle. Le vendeur du site e-commerce, en application de la garantie commerciale, a l'obligation de vous rembourser selon les modalités qu'il a lui-même prévues.

→ Délai pour agir : 5 ans pour agir en nullité de la vente en ligne. 

→ Procédure simplifiée : le vendeur du site e-commerce refuse de vous rembourser alors que vous avez annulé votre commande conformément aux dispositions légales applicables ? Litige.fr permet de lui adresser gratuitement une lettre fondée sur les textes de loi en vigueur, en vue de l'inciter à satisfaire vos demandes.


ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE AU SITE E-COMMERCE
 

 
I
CADRE & PRINCIPES I

  

Problème de livraison : comment annuler votre achat en ligne pour vous faire rembourser ?
 

Au moment de passer commande sur un site e-commerce, le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison. A défaut, vous devez recevoir votre commande dans un délai maximum de 30 jours à compter du passage de la commande. La date ou le délai de livraison contractuel ou légal est dépassé, et vous n'avez pas reçu vos produits ? 2 hypothèses :

1° La date ou le délai de livraison était une caractéristique essentielle du contrat de vente en ligne : vous pouvez immédiatement annuler le contrat par lettre recommandée AR ou par email. Le vendeur doit vous rembourser dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception de votre courrier d'annulation.

2° La date ou le délai de livraison n'était pas une caractéristique essentielle du contrat de vente en ligne : vous devez adresser au vendeur une lettre recommandée AR ou un email l'enjoignant de livrer votre commande dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n'est pas intervenue dans ce délai supplémentaire, vous devez annuler la vente en ligne par lettre recommandée AR ou par email : le vendeur doit vous rembourser dans un délai maximum de 14 jours à de la réception de votre courrier d'annulation.

A noter :

- Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées au moment du passage de la commande, frais de port inclus.

- Le vendeur doit vous rembourser via le moyen de paiement utilisé au moment de régler la commande. Il ne peut vous imposer un remboursement par bon d'achat.

- En cas de retard de remboursement, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes majorée d'intérêts de retard. 10 % d'intérêts pour un remboursement dans les 30 jours, 20 % pour un remboursement dans les 60 jours, 50 % au-delà.


Vous changez d'avis : comment exercer votre droit de rétractation pour vous faire rembourser ?
 

Sauf produits faisant exception au droit de rétractation - article L221-28 du Code de la consommation - vous pouvez vous rétracter sans justification de motif dans les conditions suivantes :

1° Informez le vendeur que vous souhaitez vous rétracter, par tous moyens, dans un délai maximum de 14 jours à compter du lendemain de la livraison de votre commande.

2° Renvoyez les produits dans un délai maximum de 14 jours à compter de votre courrier de rétractation.

Le vendeur doit vous rembourser 14 jours maximum après avoir réceptionné les produits retournés, via le moyen de paiement utilisé au moment de régler la commande, sauf si vous consentez à un autre mode de remboursement. Tout retard de remboursement vous ouvre droit aux intérêts de retard légaux - article L242-4 du Code de la consommation.

A noter :

- Le vendeur, dans le cadre de votre droit de rétractation, vous rembourse l'intégralité des sommes que vous avez versées. Il peut néanmoins se limiter à vous rembourser la partie des frais de port qui n'excède pas les frais de port pour une livraison standard.

- Les frais de retour des produits sont à votre charge, sauf si le vendeur prévoit le contraire ou s'il ne mentionne pas dans les CGV que les frais de retour sont à votre charge.

 
I
PROCEDURE I
 

Que faire en cas de litige ?
 

Procédure amiable.
 

Vous avez annulé votre commande dans le respect des dispositions légales applicables, mais le vendeur refuse de vous rembourser la totalité des sommes dues dans le délai légal.

Vous pouvez tenter une demande de remboursement à l'amiable en adressant un courrier au vendeur. Litige.fr permet d'envoyer gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à inciter le vendeur à respecter ses obligations.


ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
 

Procédure.
 

Si le litige persiste, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.


SAISIR LE TRIBUNAL