Les litiges de consommation touchent tous les secteurs d’activité, tels que :
- Les délais de rétractation lors de l'achat d'une voiture
- Problèmes d'élagage entre voisins
- Délai de rétractation après un chat sur internet
- Etc
Dans toutes ces situations, vous disposez de droits et de voies de recours, amiables et judiciaires. Contours et bilan de la procédure extrajudiciaire rapide et gratuite qu’on appelle la médiation de la consommation.
Législativement prévue aux articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du code de la consommation encadrent le dispositif de médiation de la consommation.
La médiation de la consommation instaure le droit à tout consommateur de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation concernant tout litige qui l’oppose à un professionnel. Ces derniers doivent, de leur côté, adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.
Modalités de la médiation de la consommation
Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur et à la stricte condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné ou de son service client pour tenter de résoudre son litige. La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur, les coûts étant entièrement supportés par le professionnel. Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou toute personne de leur choix, par exemple une association de consommateurs. Elles en supportent alors le coût éventuel. Dans le cas où les parties sollicitent le conseil d’un avocat ou d’une association de consommateurs, elles en supportent les frais.
Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur dont ils dépendent que ce soit sur leur site internet, leurs conditions générales de vente ou sur le bon de commande. La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur son site internet et sur la plateforme en ligne de résolution en ligne des litiges de la Commission européenne.
Le médiateur pourra être saisi par courrier postal ou par une demande en ligne. A cet effet, chaque médiateur doit disposer d’un site internet qui permet de déposer une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. A réception de toute demande, le médiateur dispose de trois semaines pour étudier la recevabilité de la demande. La demande de médiation ne sera pas recevable dans les cas suivants :
- Le consommateur ne justifie pas avoir tenté au préalable de régler directement son litige avec le professionnel ou son service client, par une réclamation écrite ;
- La demande est manifestement infondée ou abusive ;
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- La demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel ;
- Le médiateur n’est pas compétent pour traiter du litige.
Si le médiateur estime que la demande n’est pas recevable, il doit en informer le consommateur. Dans le cas où la demande est recevable, une notification sera envoyée aux deux parties à la médiation. Le processus de la médiation ne peut excéder 90 jours. Dans le cas où le médiateur estime le litige particulièrement complexe qui nécessite une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties.
Dans quels litiges peut-on mettre en oeuvre une médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un particulier et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de service. La législation nationale a fait l’objet d’une transposition européenne via la Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 publiée au JO. Le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation.
A quels litiges la médiation de la consommation s’applique-t-elle ?
- Aux litiges entre professionnels ;
- Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Quels sont les litiges que la médiation de la consommation ne concerne pas ?
Les services d’intérêt général non économiques ; les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ; les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Déroulement de la médiation de la consommation
Le médiateur doit obligatoirement proposer une solution pour régler le litige et les parties sont libres d’accepter ou de la refuser. L’acceptation vaut renonciation à saisir un juge, hors cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux apparaissent. Le consommateur qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice. En cela, la médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure. La loi ne précise pas le délai dont dispose les parties pour accepter ou décliner la solution proposée, ce délai est fixé par chaque médiateur.
Ce qu’il faut retenir de la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un moyen extrajudiciaire rapide et gratuit qui ne peut excéder 90 jours. Il s’agit d’une alternative à l’action judiciaire souvent longue et coûteuse. Le consommateur garde néanmoins le droit de saisir le juge si la médiation n’aboutit pas. On aurait donc tort de s’en priver !