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Publié le : 15/02/2019

Arrivée cauchemardesque à l'hôtel : Agir en cas de prestations non conformes

15/02/2019

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Votre hôtel ne correspond pas à sa description ? Faites-vous dédommager !


Vous avez réservé une chambre d'hôtel en ligne ou par agence de voyages, et vous êtes très déçu une fois arrivé sur place ? Si vous reprochez un défaut de conformité avec la description de l'hôtel qui vous a été présentée sur le site ou par l'agence, vous pouvez obtenir un dédommagement sur le fondement de l'exécution imparfaite du contrat ou du dol.

Le dédommagement en cas d'hôtel non conforme peut être obtenu sous différentes formes :

- Réduction du prix de la réservation.

- Annulation de la réservation et remboursement du prix.

- Dommages et intérêts.

Si vous avez réservé votre hôtel en ligne sur le site de l'établissement ou via un portail qui propose la mise en ligne des offres de l'hôtel à titre d'intermédiaire, vous devez agir directement contre l'hôtelier.

Si vous avez réservé votre hôtel par le biais d'une agence de voyages physique ou en ligne, vous devez agir contre l'agence de voyages.
 


L'essentiel.

→ Ce que dit la loi : 

- Les articles 1130 et suivants du Code civil définissent les vices du consentement et prévoient que le dol est une cause de nullité du contrat. 

- Les articles 1217 et suivants du Code civil déterminent les conséquences en cas d'exécution imparfaite du contrat.

- L'article L211-16 du Code du tourisme met à la charge de l'agence de voyages la responsabilité en cas d'hôtel non conforme.

→ Délai pour agir : 5 ans à compter de votre arrivée à l'hôtel sur le fondement du dol, 5 ans à compter de votre réservation d'hôtel sur le fondement de l'exécution imparfaite du contrat.

→ Procédure simplifiée : l'hôtelier ou l'agence de voyages n'est pas en mesure de vous délivrer une prestation conforme à votre réservation, et refuse de vous dédommager ? Litige.fr permet de lui adresser gratuitement une lettre fondée sur les textes de loi applicables, en vue de l'inciter à satisfaire ses obligations.
 

ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE A L'HÔTELIER OU L'AGENCE

 

 I CADRE & PRINCIPES I

Localisation, services et installations de l'hôtel non conformes : que faire ?


L'hôtelier qui vous reçoit peut être de bonne foi et mettre en oeuvre des solutions appropriées pour vous satisfaire. A défaut, vous devez faire valoir vos droits.

1° Demandez à changer de chambre :


Votre chambre vue mer offre une vue sur un immeuble contrairement aux informations mentionnées au moment de votre réservation ? Votre suite ne correspond pas aux photos affichées sur le site de réservation en ligne ? 

L'hôtelier est tenu de respecter les conditions contractuelles telles que précisées au moment où vous avez réservé. En cas de non conformité, vous pouvez légitimement demander à changer de chambre.

2° Sollicitez une réduction du prix :


Si l'hôtelier ne peut vous proposer une chambre conforme, ou si l'hôtel en lui-même n'est pas conforme à la description qui vous en a été faite - mauvaise localisation, services manquants... - vous pouvez choisir de séjourner malgré tout dans l'hôtel non conforme. Dans ce cas, vous pouvez obtenir une réduction du prix sur le fondement de l'exécution imparfaite du contrat de réservation.

3° Faites-vous rembourser :


Arrivé à l'hôtel, vous vous rendez compte qu'il n'est pas conforme à sa description. Malgré vos requêtes, l'hôtelier refuse de vous changer de chambre ou de vous faire une remise commerciale ? Vous pouvez choisir de quitter l'hôtel, et de vous faire rembourser le prix total de votre réservation.

Pour annuler votre réservation et vous faire rembourser, vous pouvez vous fonder au choix :

- Sur l'inexécution contractuelle : vous devrez prouver que l'hôtelier n'a pas exécuté ses engagements tels que décrits au moment de la réservation de votre chambre. Attention : l'inexécution contractuelle doit être suffisamment grave, et la résolution du contrat doit être demandée en justice.

- Sur les vices du consentement : dissimuler des défauts importants de l'hôtel ou faire une description mensongère de son établissement peut constituer un dol. En tant que vice du consentement, le dol justifie l'annulation de la réservation : le prestataire du service d'hébergement est tenu de rembourser le client.

A noter : lorsque l'hôtelier annule spontanément la réservation s'il ne peut pas tenir ses engagements, il doit restituer le double des arrhes versés par le client.

4° Obtenez des dommages et intérêts :


En cas de préjudice, vous pouvez obtenir des dommages et intérêts.


 

 I PROCEDURE I

Que faire en cas de litige ?

Procédure amiable.


Vous reprochez au prestataire de service d'hébergement la non conformité de l'hôtel avec la description qu'il vous en a faite au moment où vous avez réservé ? Vous pouvez dans un 1er temps trouver une solution directement auprès du responsable de l'hôtel non conforme - changement de chambre ou remise sur le prix de la réservation. 

L'hôtelier refuse ? Vous pouvez au choix :

- Rester à l'hôtel et demander un dédommagement - réduction du prix et dommages et intérêts - à votre retour.

- Quitter l'hôtel et demander le remboursement de votre réservation et des frais liés à l'annulation, ainsi que le paiement de dommages et intérêts en cas de préjudice, dès votre retour.

Litige.fr permet d'adresser gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à inciter le prestataire d'hébergement à vous dédommager.


ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE

Procédure.


A défaut de dédommagement, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.


ENGAGER UNE PROCEDURE JURIDIQUE CONTRE L'HÔTELIER