Comment agir en cas de bien non conforme ?
Vous effectuez un achat auprès d'un vendeur à distance (exemple: site de e-commerce). À la réception du bien, vous constatez que celui-ci ne correspond pas à la description faite par le vendeur. Quels sont vos recours ? Comment régler un litige pour l'achat d'un bien non conforme, directement par Internet et sans frais d'avocat ?
L’essentiel
➜ Ce que dit la loi : "Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance ; Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité". Article 211-4 code de la consommation.
➜ Procédure en cas de litige : Mise en Demeure à envoyer par lettre recommandée LRAR au vendeur. En l’absence de réponse satisfaisante du vendeur sous 8 jours, saisine du Juge de Proximité.
➜ Délai pour agir : 2 ans après la livraison du bien.
➜ Procédure Simplifiée par Internet : Litige.fr permet d'effectuer l'intégralité des démarches en ligne, depuis l'envoi d'une Mise en Cause gratuite1 jusqu'à la saisine du Tribunal compétent.
Envoyer une Mise en Cause au vendeur
Pour les défauts qui apparaissent :
- Dans un délai de 6 mois : sont soumis à un régime de preuve favorable aux consommateurs. En effet, le consommateur est dispensé de faire la preuve que le dommage existait bien dès la livraison car les défauts apparaissant au cours de cette période sont présumés exister au moment de la livraison, sauf preuve contraire apportée par le vendeur. Article L. 211-7 du code de la consommation.
- Au-delà des 6 premiers mois : le consommateur doit apporter la preuve de l'existence du vice (parfois caché) au moment de la livraison, ce qui doit passer souvent par une expertise, si le vendeur conteste l'existence du défaut.
Mise en place de la Loi HAMON du 17 Mars 2014 : cette loi vient étendre la période durant laquelle la garantie peut être mise en œuvre : elle passe de 6 mois à 2 ans. Exception faite pour les biens d'occasion où le délai reste de 6 mois.
CADRE & PRINCIPES
La garantie de conformité s'applique uniquement si le vendeur est un professionnel, article 211-3 du Code de la consommation. Ainsi, quand le vendeur est un particulier, cette garantie légale ne pourra s’appliquer.
Article 211-5 code de la consommation : La garantie légale de conformité s’applique lorsque l’acheteur rencontre l’un des cas suivants :
- Le bien est impropre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable (par exemple, un appareil habituellement prévu pour fonctionner sans fil sur batterie, doit être branché sur secteur) ;
- Le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur (par exemple, la couleur n'est pas la bonne) ;
- Le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous (par exemple, une hotte aspirante, présentée comme particulièrement silencieuse, s'avère bruyante).
4 points à retenir :
- Arrêté 18 décembre 2014 énonce que les conditions générales de vente doivent inclure une information sur la garantie et sa mise en œuvre ;
- Article 211-12 code de la consommation : vous avez 2 ans, à partir du jour où vous prenez possession du produit, pour mettre en œuvre la garantie de conformité ;
- Article 211-1 code de la consommation : la garantie de conformité ne s'applique pas aux biens vendus entre particuliers, par autorité de justice et enchères publiques ;
- La garantie légale de conformité s'applique indépendamment des garanties commerciales.
Quels sont les droits de l'acheteur ?
L’article 211-10 du Code de la consommation laisse à l’acheteur le choix entre :
- La réparation / le remplacement du bien non conforme ;
- Le remboursement intégralement (en rendant le produit), ou vous faire rembourser en partie (en gardant le produit).
En cas de différence de coût manifeste entre les 2 options, le vendeur peut imposer la moins chère.
IMPORTANT :
Le remboursement est possible uniquement si la réparation ou le remplacement :
- Sont impossibles (par exemple parce que la fabrication a été arrêtée) ;
- Ou ne peuvent pas être mises en œuvre dans le mois suivant votre réclamation ;
- Ou vous créent un inconvénient majeur, compte tenu du bien ou de l'usage que vous recherchez.
Dans tous les cas, il est possible de demander des dommages et intérêts si le défaut de conformité vous a causé un préjudice que vous êtes en mesure de prouver.
PROCÉDURE
Comment agir contre le vendeur pour demander la réparation du bien ou le remboursement de l'achat ?
Vous disposez de plusieurs recours : amiables ou judiciaires.
Conciliation amiable avec le vendeur
Litige.fr permet tout d’abord d’envoyer une Mise en Cause au vendeur. La Mise en Cause est une lettre de conciliation amiable avec l'adversaire. Le plaignant décrit de manière précise le litige qui l'oppose à son adversaire et lui expose ses requêtes. L'adversaire dispose de huit jours pour répondre, sous peine de s'exposer à d'autres poursuites. L’envoi de cette Mise en Cause est gratuit1, directement disponible via Internet :
Envoyer une Mise en Cause au vendeur
Procédures amiable et judiciaire contre le vendeur
Sans réponse à la mise en cause Litige.fr permet d'envoyer au vendeur du bien non conforme une lettre de Mise en Demeure, motivée juridiquement et accompagnée d'une déclaration au greffe du Tribunal. Le vendeur dispose d'un délai de 8 jours pour remplacer le bien, réparer le bien ou rembourser intégralement l'acheteur.
Sans réponse de la partie adverse sous 8 jours, le service permet de saisir le Tribunal judiciaire. Un dossier encadré juridiquement est envoyé au Tribunal compétent ainsi qu'une copie à la partie adverse pour respecter le principe du contradictoire. Les parties sont convoquées ultérieurement pour une audience devant le Juge qui tranchera le litige.
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