Lorsqu’une intervention de serrurerie se déroule dans l’urgence, le consommateur peut se retrouver face à des tarifs excessifs, des travaux injustifiés ou une malfaçon.
Pour démontrer objectivement l’abus (surfacturation, dégâts, remplacement inutile de serrure) l’expertise constitue l’un des moyens de preuve les plus efficaces. Elle peut être amiable, contradictoire ou judiciaire, selon la gravité du litige et la nécessité de préserver la valeur probatoire des constatations techniques.
Comment identifier un abus du serrurier ?
Les litiges les plus fréquents concernent : la surfacturation, l’absence de devis ou sa non-conformité, le remplacement injustifié de la serrure ou encore des dégâts causés par l’artisan serrurier.
La surfacturation : prix manifestement disproportionné
L’article L. 112-1 du Code de la consommation exige une information préalable sur les prix pour tout prestataire professionnel. Dès lors, cela évite un prix manifestement disproportionné.
Une facture plusieurs fois supérieure aux tarifs habituellement constatés, non annoncée au préalable, peut constituer un indice d’abus. C’est une surfacturation du serrurier qui permet un recours.
L’absence de devis ou un devis non conforme
Depuis l’arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix dans le cadre des prestations de dépannage, un devis détaillé est obligatoire pour toute intervention dont le prix dépasse 150 euros ou si le client le demande. Sans devis, il devient difficile pour le serrurier de justifier le coût final.
💡La facture serrurier PDF constitue alors une pièce essentielle pour prouver la discordance entre prix annoncé et prix facturé : la preuve se fait par tout moyen s’agissant d’un fait juridique (art. 1100-2 et 1358 C. civ.).
Le remplacement injustifié de la serrure
Le professionnel doit respecter l’article L. 121-1 du Code de la consommation interdisant les pratiques commerciales trompeuses. Changer une serrure encore fonctionnelle ou effectuer des travaux non nécessaires peut être qualifié d’abus dès lors que c’est injustifié.
Les dégâts causés à la porte ou au bâti
Si l’intervention entraîne une détérioration évitable, la responsabilité contractuelle du serrurier peut être engagée (article 1231-1 C. civ.).
L’expertise permet ici d’établir les fautes techniques et la réalité du préjudice qui a été causé par celles-ci. Toutes ces conditions sont nécessaires à l’engagement de la responsabilité contractuelle (art. 1231-2 s. C. civ.).
Quand faut-il recourir à une expertise ?
Recourir à une expertise est recommandé pour rapporter la preuve lorsqu’elle est difficile à établir ou qu’elle nécessite une intervention technique. Il est possible de recourir à une expertise amiable ou judiciaire.
Les situations nécessitant une analyse technique indépendante
Une expertise est recommandée lorsque :
- la facture apparaît anormalement élevée ;
- la serrure a été remplacée sans justification ;
- la porte ou le bâti ont été endommagés ;
- le serrurier menace de démonter l’installation en cas de non-paiement ;
- le consommateur doute de la réalité des pièces facturées.
Ces cas nécessitent de documenter objectivement la situation.
Expertise amiable ou expertise contradictoire ?
L’expertise amiable est réalisée par un expert choisi par le consommateur ou par son assurance.
Elle peut suffire si le serrurier reconnaît l’erreur ou accepte une négociation.
L’expertise contradictoire implique :
- la convocation du serrurier ;
- un examen en présence des deux parties ;
- la possibilité pour chacune d’exposer ses observations.
Quand est-elle obligatoire ?
Elle s’impose lorsqu’un juge est susceptible d’être saisi et que :
- la preuve technique ne peut résulter que d’un examen matériel ;
- la partie adverse doit pouvoir discuter les constatations ;
- le rapport doit avoir une valeur probatoire maximale.
Sans contradictoire, un juge peut refuser de retenir un rapport, car l’expert n’a pas respecté le principe du débat contradictoire (principe général de procédure civile, art. 16 CPC).
L’expertise judiciaire
Lorsque les parties ne s’accordent pas, il est possible de saisir le juge du tribunal judiciaire (art. L. 211-3 du Code de l’organisation judiciaire) et de demander une expertise judiciaire sur le fondement de l’article 263 du Code de procédure civile*.
*Cette expertise sert notamment que dans le cas où des constatations ou une consultation ne pourraient suffire à éclairer le juge.
Avant tout procès, il existe l’expertise in futurum de l’article 145 du Code de procédure civile qui permet de « conserver ou [d']établir avant tout procès la preuve de faits dont pourrait dépendre la solution du litige ».
Comment organiser une expertise pour prouver l’abus ?
Afin de prouver l’abus, il faut faire le choix de l’expert qui sera chargé des opérations d’expertise.
Choix de l’expert
Le consommateur peut :
- faire appel à un expert indépendant ;
- solliciter l’expert de son assurance habitation, si la garantie litige/assistance juridique le prévoit ;
- demander un professionnel référencé par une association de consommateurs spécialisée dans les litiges du dépannage à domicile.
Déroulement de l’expertise contradictoire
L’expert :
- convoque le serrurier avec date et heure de l’examen ;
- constate l’état de la serrure, de la porte et du bâti ;
- vérifie la cohérence technique entre la panne initiale et les travaux réalisés ;
- compare les pièces facturées avec les pièces réellement posées ;
- évalue les dégâts et le coût réel de l’intervention ;
- établit un rapport détaillé, essentiel pour la suite des démarches.
Comment contester une facture de serrurier après expertise ?
Pour contester une facture de serrurier après expertise, il est conseillé de procéder à l’amiable auprès du serrurier d’abord. En cas de refus de sa part, il est nécessaire* de tenter une conciliation ou une médiation avant de saisir le tribunal.
*La procédure de médiation ou encore de conciliation est une obligation dès lors que le montant du litige en matière civile n'excède pas 5000 euros (art. 750-1 du Code de procédure civile).
Contestation immédiate auprès du serrurier
Le consommateur peut :
- demander des explications écrites ;
- exiger un duplicata du devis et de la facture ;
- solliciter un geste commercial.
Comment contester une facture de serrurier ?
En envoyant une mise en demeure en LRAR :
- rappelant les faits ;
- exposant les conclusions de l’expert ;
- demandant un remboursement ou une réduction du prix ;
- fixant un délai précis pour répondre.
En cas de refus : médiation et organismes de défense
Tout professionnel doit proposer un médiateur de la consommation (article L. 612-1 du Code de la consommation).
Le consommateur peut aussi solliciter :
- une association agréée ;
- la DGCCRF pour un signalement ;
- sa protection juridique.
La saisine du juge
Si aucun accord n’est trouvé, le juge peut :
- annuler tout ou partie de la facture ;
- ordonner le remboursement du trop-perçu ;
- condamner le serrurier à une indemnité pour malfaçon ;
- valider les conclusions de l’expertise.
Comment prouver la vétusté d’une serrure ?
La vétusté d'une serrure se prouve par tout moyen. Par exemple : photos, factures, traces d’usure et constatations techniques d’un expert indépendant.
Comment puis-je contester une facture de serrurier ?
Il est possible de contester une facture de serrurier en envoyant une mise en demeure motivée, appuyée sur les pièces et, si nécessaire, un rapport d’expertise.
Comment se faire rembourser l’intervention d’un serrurier ?
Pour se faire rembourser l'intervention d'un serrurier il est possible d'obtenir un accord amiable, une médiation ou une décision du juge. Le remboursement dépend de la preuve apportée du caractère abusif ou inutile des travaux.
Quand l’expertise contradictoire devient-elle obligatoire ?
L'expertise devient obligatoire lorsqu’un juge est susceptible d’être saisi et que la preuve technique doit être discutée par les deux parties pour être recevable.
