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Publié le : 23/04/2019 Mise à jour le : 15/04/2019

Refus de remboursement de frais téléphoniques : quels recours ?

23/04/2019

Thèmes :

Ouverture de ligne, mise en service, résiliation, déplacement d'un technicien... attention aux frais téléphoniques !


De nombreuses situations peuvent amener votre opérateur de téléphonie fixe ou mobile - Orange, Free, SFR, Sosh... - à vous facturer des frais téléphoniques. A moins qu'ils soient justifiés, vous pouvez en demander le remboursement. Parmi les frais téléphoniques facturés par l'opérateur :

- A l'occasion d'un emménagement dans un logement neuf, ou lorsque l'ancienne ligne est fermée depuis plus de 6 mois, le client paye des frais de création de ligne pour son téléphone fixe. L'ouverture d'une nouvelle ligne téléphonique peut en outre nécessiter l'intervention d'un technicien sur place, auquel cas le déplacement peut être facturé.

- A l'occasion d'un déménagement, que le client change ou non d'opérateur téléphonique, il paye des frais de mise en service.

- Vous changez d'opérateur mobile ? L'ancien opérateur est autorisé à vous facturer des frais de dossier, ainsi qu'une indemnité de résiliation anticipée, le cas échéant, calculée en fonction de la durée d'engagement de votre forfait.

- Vous remarquez un dysfonctionnement sur votre ligne ? Impossible de régler votre problème par téléphone ou par chat avec un conseiller ? Le déplacement d'un technicien à votre domicile peut vous être facturé.

Attention, tous ces frais téléphoniques ne peuvent être valablement facturés par votre opérateur que sous conditions. La loi et les CGV de votre opérateur encadrent strictement la facturation des frais téléphoniques. Si vous remarquez, lors d'un prélèvement automatique, un montant supérieur à vos factures habituelles, vérifiez-en le bien-fondé. Vous pouvez contester un prélèvement injustifié en vous basant sur les dispositions légales applicables d'une part, le contrat qui vous lie à votre opérateur d'autre part : l'opérateur a alors l'obligation de vous rembourser.

 

L'essentiel.


→ Ce que dit la loi : 

- L'article L112-1 du Code de la consommation impose aux professionnels de mentionner clairement les prix de leurs prestations de services, préalablement à la conclusion du contrat. Pour vérifier le bien-fondé des frais facturés par votre opérateur, vérifiez que vous avez bien été informé du coût préalablement à l'exécution du service, et que le coût mentionné correspond au prix facturé.

- Les articles L224-33 et suivants du Code de la consommation encadrent les conditions de résiliation d'un forfait de téléphone fixe ou mobile. Notamment : en cas de résiliation anticipée, l'opérateur ne peut facturer, à titre d'indemnités, que le montant des sommes restant dues - étant précisé que pour une durée d'engagement de 24 mois, les mensualités restant dues au titre de la 2ème année ne peuvent être comptabilisées que pour un quart. Autre disposition légale : l'opérateur ne peut facturer des frais de dossier que s'ils sont prévus aux CGV.

→ Délai pour agir : 1 an à compter du prélèvement abusif pour demander le remboursement des frais téléphoniques injustifiés.

→ Procédure simplifiée : votre opérateur refuse de vous rembourser des frais téléphoniques injustifiés ? Litige.fr permet d'envoyer gratuitement une lettre fondée sur les textes de loi applicables, en vue d'inciter le professionnel à respecter ses engagements légaux et contractuels.

 

ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE A L'OPERATEUR TELEPHONIQUE

 

 I CADRE & PRINCIPES I

Frais de résiliation de votre forfait téléphone : comment vous faire rembourser ?


2 situations vous permettent d'obtenir le remboursement de vos frais de résiliation : votre ancien opérateur vous facture des frais abusifs, le nouvel opérateur s'est engagé à vous rembourser.
 

Frais de résiliation abusifs :
 

Vous êtes encore engagé ? Votre opérateur peut vous facturer des frais de résiliation anticipée, mais dans la limite des seuils légaux :

- Le solde des mensualités restant à courir pour un engagement sur 12 mois.

- Le solde des mensualités restant à courir au titre de la 1ère année, plus un quart des mensualités restant à courir au titre de la 2ème année pour un engagement sur 24 mois.

Sachez en outre que la durée maximum du préavis de résiliation est égale à 10 jours. A compter de votre lettre de résiliation, et sauf instruction contraire de votre part, l'opérateur doit arrêter les prélèvements dans un délai maximum de 10 jours.

Engagé ou non, votre opérateur peut vous facturer des frais de dossier, si et seulement si ils sont expressément mentionnés dans les CGV du prestataire.

Vous remarquez un prélèvement abusif, votre opérateur a l'obligation de vous rembourser.
 

Offre commerciale en cas de changement d'opérateur :
 

Régulièrement, les opérateurs téléphoniques mettent en oeuvre des offres commerciales en vertu desquelles ils vous remboursent tout ou partie des frais de résiliation si vous vous engagez chez eux.

Pour bénéficier du remboursement des frais de résiliation par le nouvel opérateur, veillez à obtenir confirmation écrite de l'offre commerciale, et à en respecter les conditions.

 

Mise en service d'une ligne et déplacement d'un technicien : quels frais prévoir ?


Chaque opérateur pratique les tarifs qu'il détermine. Mais attention, ces tarifs doivent vous être expressément communiqués préalablement à l'exécution du service - ouverture ou mise en service d'une ligne téléphonique, déplacement d'un technicien...

 

 I PROCEDURE I

Que faire en cas de litige ?


Procédure amiable.


Des frais de résiliation injustifiés vous sont facturés ? Des frais de déplacement d'un technicien vous sont facturés alors même que vous n'êtes pas à l'origine de la panne ? Si votre opérateur refuse de vous rembourser, Litige.fr permet d'adresser gratuitement une lettre juridiquement motivée de nature à l'inciter à respecter ses obligations légales et contractuelles.
 

ENVOYER UNE MISE EN CAUSE GRATUITE
 

Procédure judiciaire.


A défaut de résolution du litige à l'amiable, Litige.fr permet d'engager une procédure judiciaire.


Engager une procédure contre l'opérateur