Afin de protéger le consommateur, un décret du 16 mars 2023 est venu préciser les conditions de résiliation « en 3 clics ». Ce nouveau dispositif fait suite à la loi du 16 août 2022 relative à la protection du pouvoir d’achat et est applicable au 1er juin 2023. Il vise à faciliter la résiliation de certains contrats (mutuelles individuelles et autres assurances, téléphonie...) qui font l’objet d’une souscription en ligne.
I - Pourquoi ce décret sur la résiliation en 3 clics ?
Le décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 est pris en application de l’art. 17 L du 16 août 2022 relative au pouvoir d’achat. Il vise à protéger le consommateur en facilitant les démarches de résiliation de contrats d’assurance souscrits en ligne.
Quels sont les avantages pour le consommateur ?
La résiliation en « 3 clics » est avantageuse pour celui-ci car il bénéficie de la possibilité :
- De rompre plus facilement son contrat ;
- Ainsi, d’en changer s’il trouve une offre plus profitable.
Que prévoit la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 ?
La loi du 16 août 2022 portant mesure d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat marque une « nouvelle étape dans le combat pour favoriser la capacité de consommer ».
C’est sur ce fondement légal que le D du 16/03/2023 a été adopté. Mais, outre la « résiliation en 3 clics », le texte législatif prévoit d’autres mesures pour renforcer la capacité financière des ménages à acheter comme :
- La valorisation du travail (art. 1 à 8 L n° 2022-1158) : mise en place possible d’une prime de partage exonérée de cotisations sociales au bénéfice des collaborateurs (entreprise privée/publique) et déduction forfaitaire sur les heures supplémentaires ou jours de repos dont le salarié se prive ;
- La revalorisation des prestations sociales (art. 9 à 14) ;
- Celles en matière de résiliation des contrats (art. 15 à 19) comme la limitation des frais pour résilier de manière anticipée les contrats de télécom ;
- La lutte contre les pratiques commerciales illicites (art. 20 à 22) : des pénalités pour les retards de remboursement des banques en cas de fraude bancaire, impossibilité pour une banque de facturer des frais multiples pour le rejet d’une seule et même opération ;
- Celles en matière de carburant, souveraineté énergétique ou encore transports de marchandises (art. 23 à 48).
II - Quelles sont les modalités d’application de la résiliation en 3 clics ?
Le dispositif dont découlent des obligations à l’égard des professionnels ne concerne pour l’instant que certains contrats, et s’opère selon des règles précises.
Quand ce nouveau dispositif sera applicable ?
Cette disposition est applicable dès le 1er juin 2023 (art. 4 D) aux contrats en cours ou à venir (art. 17 L).
Quels sont les contrats concernés ?
Les contrats concernés sont ceux proposés par les assureurs, mais aussi de prévoyance santé couvrant les particuliers, en dehors de leurs activités professionnelles (art. 17 L du 16/08/2022) c'est-à-dire : assurance auto, assurance multirisques habitation (MRH), mutuelle individuelle (complémentaire santé)...
Ce sont donc les consommateurs au sens de l’article liminaire du Code de la consommation qui sont concernés.
Ces conventions doivent avoir été souscrites par voie électronique auprès de l’assureur ou l’institution de prévoyance, ou à défaut, devaient pouvoir l’être au jour de la souscription (art. 17 L).
💡Si le projet de loi visait les « abonnements du quotidien » (abonnements Internet ou téléphoniques, sites de streaming ou vidéos à la demande ou encore fourniture de gaz et d’électricité), seules les assurances/prévoyances santé ont été visées par le D du 16 mars 2023. Mais, les autres abonnements devraient suivre prochainement.
Quelles obligations s’imposent aux professionnels ?
L'entreprise doit mettre à la charge du client particulier une fonctionnalité gratuite permettant d’accomplir, en ligne, les démarches de résiliation (art. 17 L).
La fonctionnalité de notification doit être présentée en caractères lisibles au souscripteur sous la mention : « résilier votre contrat » ou selon une formule similaire dénuée d’ambiguïté (art. 1er à 3 D).
Quelles sont les sanctions encourues en cas de non-respect de ces obligations ?
⚠️ En cas de manquement aux obligations générales posées au Code de la consommation (par l’article 15 L), le commerçant s’expose à une amende administrative d’un montant de 15 000 euros (si personne physique) et 75 000 euros (si personne morale).
Comment résilier un contrat en 3 clics ?
Le souscripteur doit pouvoir accéder en ligne à une interface de résiliation depuis son espace client. Les rubriques à renseigner par l’intéressé (art. 1 à 3 D) incluent des :
Mentions permettant de l’identifier
Celui qui résilie son contrat doit renseigner :
- Son nom et prénom (pour une personne physique) ou la raison sociale ou dénomination sociale (pour une personne morale) ;
- Le moyen de contact pour confirmer la réception de la demande de résiliation .
Mentions permettant de formuler la demande
Il doit également préciser :
- La référence du contrat concerné ;
- Le motif de la résiliation ;
- La date de l’événement donnant lieu à résiliation.
« 3 clics », car :
- Le souscripteur remplit les rubriques susmentionnées ;
- Il est dirigé vers une dernière page récapitulant sa demande (peut vérifier et modifier les informations fournies) ;
- Il confirme sa notification de résiliation sur la page présentée avec la mention « confirmer ma demande de résiliation » (ou formule similaire sans équivoque et lisible).
Une fois notifiée de la résiliation, l'entreprise informe le client en lui indiquant la date à laquelle le contrat prend fin, dans des délais raisonnables, et sous quelles conditions (art. 15 à 17 L).
III - Quels recours pour le consommateur si son contrat n’a pas été résilié malgré sa demande ?
Prenons le cas par exemple d'un assuré souscripteur qui souhaite le résilier et dont l'assurance refuse de prendre en compte la résolution et continue à effectuer des prélèvements malgré la demande de rupture contractuelle, il devra alors :
- Mettre en demeure le professionnel de s’exécuter ;
- En l’absence de retour, le poursuivant pourra saisir un médiateur (obligatoire si la demande concerne un paiement dont la somme n’excède pas 5 000 euros, art. 750-1 du CPC). 💡 Ses coordonnées sont souvent spécifiées à la fin des conditions générales de vente ;
- Sa dernière option sera de saisir le Tribunal judiciaire du lieu du domicile de la partie défenderesse (art. 42 CPC).
Litige.fr accompagne les justiciables particuliers dont la demande de résolution contractuelle n'a pas été prise en compte ou qui voient à l'inverse leur contrat résilié par l'autre partie professionnelle sans avoir été prévenus au préalable : de la lettre de mise en demeure amiable rédigée et envoyée par un huissier de justice à la saisine de la juridiction compétente.
